¡Hola a todos!
Si estás dentro del mundo del alquiler vacacional como nosotros, sabrás que Airbnb no se queda quieto. Hace unos días, la plataforma anunció cambios significativos en la gestión de las Normas de la casa y en las reglas de interacción con los huéspedes. En WeHost llevamos semanas analizando cada línea de la nueva normativa y ajustando nuestros procesos. Hoy quiero hablarte directamente, de anfitrión a anfitrión, para contarte exactamente qué está pasando, qué permite la plataforma (y qué prohíbe rotundamente) y cuál es el plan de acción que debes aplicar antes de la fecha límite: el 20 de noviembre.
El origen del cambio: ¿Por qué Airbnb toma esta medida?
Durante años, uno de los mayores focos de fricción entre huéspedes y anfitriones y una de las principales causas de malas valoraciones en la plataforma, ha sido la sorpresa de encontrarse con exigencias de salida desmedidas. Muchos viajeros se quejaban de pagar una tarifa de limpieza y, aun así, recibir listas interminables de tareas antes de hacer el check-out.
Airbnb ha decidido cortar esto de raíz. Su objetivo es unificar la experiencia del cliente y evitar que el huésped trabaje en sus vacaciones. Sin embargo, para nosotros los gestores y propietarios, esto significa que debemos revisar y actualizar cada uno de nuestros anuncios de inmediato.
1. Lo que ya NO puedes exigir a tus huéspedes (Bajo penalización)
A partir de ahora, Airbnb considera inaceptable pedir a los viajeros tareas que requieran esfuerzo físico, tiempo prolongado o que correspondan de forma habitual al equipo de limpieza profesional.
Queda expresamente prohibido solicitar en tus instrucciones de salida o normas:
- ❌ Quitar las sábanas o la ropa de cama: El huésped no tiene por qué deshacer las camas al marcharse.
- ❌ Sacar la basura fuera de la propiedad: No puedes exigirles que lleven las bolsas a los contenedores de la calle (salvo excepciones muy concretas exigidas por normativas municipales locales explicitadas en el anuncio).
- ❌ Lavar y guardar los platos: Exigir que la vajilla quede limpia y colocada en sus armarios ya no es una norma válida.
- ❌ Poner lavadoras o secadoras: Pedir que dejen toallas o lencería lavándose antes de salir está prohibido.
- ❌ Restringir comodidades anunciadas: No puedes prohibir el uso del aire acondicionado o la calefacción si están incluidos en la lista de servicios del anuncio.
⚠️ Atención a esto: Tampoco puedes solicitar datos de contacto (teléfono, email), antecedentes, fotos de documentos de identidad o exigir el registro en apps externas fuera de lo estrictamente exigido por la ley local (como los partes de entrada de viajeros) o normas de la comunidad de propietarios, y esto siempre debe figurar de forma transparente en el anuncio antes de reservar.
2. Lo que SÍ se considera una petición razonable
Esto no significa que debamos dejar el alojamiento en el caos total. Airbnb permite incluir peticiones razonables y de sentido común, siempre que estén redactadas de forma amable y publicadas formalmente en el anuncio:
- ✅ Dejar los platos sucios apilados en el fregadero (sin necesidad de fregarlos o meterlos al lavavajillas).
- ✅ Depositar las toallas usadas en un lugar concreto (por ejemplo, dentro de la bañera o en el cesto de la ropa).
- ✅ Separar los residuos dentro del alojamiento (fomentar el reciclaje en las papeleras asignadas dentro de la casa).
- ✅ Apagar el aire acondicionado, calefacción y luces al salir.
- ✅ Cerrar con llave la puerta y dejar las llaves en el lugar indicado (caja de seguridad, buzón, etc.).
3. ¿Qué ocurre si no actualizas tus anuncios a tiempo?
Airbnb ha cambiado también su editor de anuncios para estructurarlo en 7 normas estándar (como horas de silencio, mascotas, fiestas o número máximo de huéspedes) y una sección de peticiones especiales. Si continúas enviando mensajes privados con exigencias no permitidas o colocando carteles físicos en la propiedad con normas que no estaban publicadas antes de que el huésped reservara, el sistema actuará en fases:
1. Aviso en el editor: El sistema detectará patrones de texto no permitidos y te sugerirá corregirlos.
2. Notificación por email: Recibirás una advertencia formal.
3. Pérdida de visibilidad: Si no corriges el anuncio, Airbnb reducirá el posicionamiento de tu propiedad en los resultados de búsqueda o mostrará avisos en el anuncio.
4. Suspensión de cuenta: En casos graves o reincidentes (especialmente con retención ilícita de datos personales o contratos irregulares), pueden suspender el anunció de forma permanente.
El plan de acción de WeHost: ¿Qué te recomiendo hacer hoy?
En WeHost nuestra prioridad siempre es proteger el rendimiento y la reputación de cada propiedad que gestionamos.
- Audita tu canal de comunicación: Revisa los mensajes automáticos y las guías digitales que envías al huésped para eliminar cualquier petición que ya no cumpla la política.
- Reconfigura el nuevo editor de Airbnb: Accede al panel antes del 20 de noviembre e integra las 7 normas estándar y tus peticiones razonables dentro de las casillas oficiales.
- Reorganiza los tiempos de tu equipo de limpieza: Al no poder exigir ciertas tareas al huésped, asegúrate de que tus turnos de limpieza tienen el margen suficiente entre check-out y check-in para asumir la colada, vajilla y retirada de residuos sin perder calidad de servicio.
— Adrià Vall, Co-fundador de WeHost